Convocazione

Trasformare una azienda tradizionale in Social Organization, ovvero metterla in condizione di entrare nella Social Economy, significa, fra le molte altre cose, porre con forza il tema della leadership, che cambia profondamente natura e si esplica attraverso modalità completamente differenti dal passato (ne abbiamo parlato in La social organization – parte quarta e HR 2.0? Una social media strategy per le risorse umane. Parte settima.Dalla famiglia professionale alla learning community). Vorrei oggi insistere sul fatto che, come sostiene ancheGary Hamel, in un contesto di questo genere le gerarchie sono naturali, non  prescritte. Nelle Community che costituiscono il fulcro delle nuove organizzazioni basate sulla collaborazione emergente, “ci sono alcuni individui che ottengono più rispetto e attenzione di altri e di conseguenza hanno più influenza. Questi individui tuttavia non sono stati nominati da una qualche autorità superiore. Invece, il loro peso riflette l’approvazione liberamente data dei loro collaboratori”. Un leader 2.0 è dunque un leader di servizio, un servant leader, come ci ricordava  Björn Negelman,  non avendo nessun potere di comando o sanzione.

Ciò di cui Hamel parla (senza saperlo) è della  convocazione come componente essenziale della leadership 2.0. Il riferimento è al Potere di convocazione concettualizzato da uno dei padri fondatori dello Humanistic Management, Piero Trupia[1] e che così viene definito nella Nona Variazione Impermanente del Manifesto dello Humanistic Management: “La convocazione è invito attivo; è suscitamento dell’iniziativa discorsiva dell’altro, a partire dal riconoscimento di principio della sua autorevolezza in quanto altro. E’ lo sviluppo di relazioni dialogiche, che si prendano carico non solo di usare utilmente un rapporto dato, ma di costruirne/ricostruirne le premesse. La cognitivizzazione del lavoro organizzato, definitivamente sancita dall’avvento di Internet, rende ancora più plausibile questo modo di intendere l’organizzazione. Nel simposio aziendale del XXI secolo, il modello generale di creazione e diffusione della conoscenza è la relazione a rete, in cui gli attori si legano, tramite strumenti condivisi, innetwork specifici di comunicazione. Tutto ciò però non deve lasciare in secondo piano la rilevanza del faccia a faccia. Poiché il lavoro cognitivo non si concentra in luoghi fisici designati, tendenzialmente separati dalla società, è difficile immaginare che, in quanto tale, possa agire come nucleo di processi di aggregazione sociale. C’è un rapporto funzionale stretto tra comunità virtuale e cenacolo fattuale. Quelle virtuali non sono comunità ma semplici collegamenti – non di rado maniacali – se non generano o se non sono complementari al contatto diretto, al lavoro gomito a gomito”.

L’arco e la pietra

In grande sintesi, possiamo dire che, in un sistema produttivo conviviale, si è convocativi se si sa suscitare l’iniziativa discorsiva e operativa dei collaboratori chiamati alla realizzazione di un progetto. Sotto questo profilo i Social Media sono un luogo perfetto (se si riesce a valorizzarli come Mondi Vitali[2]) in cui esercitare il potere di convocazione. Un potere che esiste da quando esistono comunicatori efficaci, ovvero coloro che sanno attivare la comunicazione di altri: Gesù, Kennedy, Mandela, ad esempio. Il convocatore è colui che sulla base di una idea forte sa aprirsi agli altri con l’ingenuità del principe Myschkin, l’idiota, facendoli  aprire a loro volta al dialogo. Alla stessa stregua, un bravo Community Manager (o l’Amministratore Delegato in quanto manager della Community formata dall’azienda nel suo complesso) è essenzialmente un buon convocatore, un simposiarca digitale, un socratico maieuta dotato di una idea forte (espressa dalla Value Proposition su cui costruisce l’interazione con i membri del gruppo), in grado di fare emergere il talento individuale ponendolo al servizio dell’intelligenza collettiva.

La differenza che passa fra l’Ordine di Servizio, con cui ai dipendenti di una organizzazione tradizionale viene ordinato di partecipare ad un Team di progetto, e la Value Proposition con cui il Community Manager attira a sé i talenti d’impresa necessari a realizzare gli obiettivi del lavoro collaborativo, rispecchia la differenza fondamentale fra il potere di convocazione e le altre forme di leadership: si costruisce nell’esercizio, anzi nel tentativo di esercitarsi. Le altre forme di potere invece – il prestigio, la tradizione, l’autorità… – sono pre-dati: sono già costituiti prima del loro esercizio.  Di pre-dato nella convocazione c’è solo la volontà di esercitarla. Il prestigio viene esibito, l’autorità esercitata: la convocazione discorsiva viene costruita nell’interazione  e  in cooperazione con il convocato. “Il ponte non è sostenuto da questa o da quella pietra, ma dalla linea dell’arco che esse formano”, Calvino docet: è il costruire relazioni solide e interattive tra chi è parte dell’azienda il primo passo per il lavoro di squadra prima, il raggiungimento degli obiettivi d’impresa poi (vedi anche alla voce: Engagement).

Il potere del tagging

Per calare questo discorso in pratica, consideriamo lo strumento del tagging così come utilizzato normalmente dagli utenti di Facebook. Come è noto, “taggare” una persona, ad esempio su una nota, significa coinvolgerlo personalmente. In teoria si tratta di note dove “si parla di te” (particolare che rivela la tendenza originaria di Facebook a premiare il narcisimo dei singoli), ma in realtà è diventato un modo per chiedere un parere diretto e personale ad un singolo individuo su un tema che sta a cuore al redattore della nota. Poiché il numero di tag per nota è limitato, essere taggati significa essere scelti, essere convocati.

Proprio come vuole Trupia, il significato di convocazione qui adottato non è quello giuridico (l’inglese to summon); né quello dell’Antico Testamento per cui Dio chiama i profeti a una missione di annuncio, di giudizio, di testimonianza. Sui Social Media si è convocativi se si sa suscitare l’iniziativa discorsiva e operativa dei collaboratori chiamati alla realizzazione di un progetto. Il Gesù Cristo dei Vangeli è l’esempio più luminoso di leadership convocativa. Il leader convocativo è colui che esercita la sua capacità attraverso l’espressività linguistica intesa in senso ampio: parole, discorso, atteggiamenti e comportamenti. E’ vero però che il convocatore, a differenza del demagogo, non usa un linguaggio universale e massificante, ma sa interpretare la diversità degli interlocutori che chiama (convoca) a sè.

La sfida, indicata nella Nona Variazione citata sopra, consiste nel saper realizzare questo particolare tipo di leadership in un frame come quello di Facebook o di una piattaforma collaborativa di Enterprise 2.0, che per molti aspetti si presta proprio alla massificazione, alla distruzione di una autentica alterità, spacciata per individualismo (la “faccia” che viene messa in primo piano, che se non viene interpretata si appiattisce in un frame omologante). Perché un sistema di relazioni si può definire convocativo solo se la parte della vita attiva in essa trascorso non è mera erogazione ergonomica in cambio di un salario, bensì palestra per la realizzazione personale ed occasione di esperienza comunitaria. In una parola, Mondo Vitale. Lo Humanistic Management non stimola, induce, prescrive e controlla comportamenti, da premiare o punire. Suscita iniziativa. Convocazione è infatti attivazione del protagonismo dell’interlocutore. E su Facebook piuttosto che su Chatter o IBM Connections, anche grazie ai tag, questo funziona.

A beautiful network

Come sempre quando parliamo di Humanistic Management 2.0, occorre poi sapere combinare i modelli mentali e operativi applicati online alla vita offline. Così Piero Trupia, nel Capitolo intitolato A beautiful network, del suo Cento Talleri di verità[3] ha descritto l’esperienza Hamlet, la rivista che ho fondato e diretto dal 2007 al 2003 e che ha costituito il crogiolo da cui è nata tutta l’esperienza italiana dello Humanistic Management[4]: “Se la malattia sociale del nostro tempo è la difficoltà di creare e mantenere relazioni stabili, produttive, conviviali, Marco Minghetti è il medico senza frontiere di questa malattia. L’ho conosciuto a metà degli anni Novanta…. Marco stava mettendo insieme una Community di esperti e cultori nel campo della gestione delle risorse umane e dell’organizzazione aziendale. Disponendo di potere di convocazione ante litteram, trovò il numero sufficiente di persone, una dozzina, e le costituì in comunità fattuale e virtuale allo stesso tempo. La comunità viveva in rete, senza escludere qualche contatto personale soprattutto attraverso l’animatore della Community, lo stesso Marco. Il progetto era di creare una rivista bimensile dal titolo Hamlet-Bimestrale di riflessione sui paradossi del nostro tempo, editore AIDP (Associazione Italiana Direttori del Personale), campo d’intervento le problematiche del post-industriale. Il titolo Hamlet era giustificato dall’ipotesi, formulata da Marco, che nella sua opera William Shakespeare avesse configurato una grandiosa epitome di tutte le possibili vicende degli uomini in azione. La progettualità che si scontra con lo stato delle cose, la volontà prometeica ostacolata, più che da altre volontà, dalla solida, collosa, meschina routine, un’attorialità ampia, drammaticamente ostacolata, fino alla paralisi, da una soggettività angusta. Marco, non soltanto ha creato la Community, ma l’ha tenuta in vita con quattro mosse vincenti. Il referente Shakespeare; il carattere tematico di ogni numero, configurato come una alternativa, ad esempio Cloni o mutanti? (novembre 2000); non un orientamento ma una semplice ispirazione ai contributori di ogni numero, attraverso un lungo editoriale di suo pugno e fatto circolare in anticipo. Nessun intervento censorio o correttivo, né della direzione né dell’editore. Hamlet è rimasta in vita sette anni, dal marzo 1997 al luglio 2003. Ha fatto tendenza, ha influito sull’evoluzione della cultura delle risorse umane e dell’organizzazione aziendale”.

Scrittura collettiva

Debbo ancora a Trupia la segnalazione di come il potere di convocazione sia stato fondativo anche di un altro progetto importante dello Humanistic Management, la scrittura del romanzo collettivo Le Aziende InVisibili: “Un aspetto sorprendente e pacificante del romanzo a colori è l’unità di tono di tutte le voci dei pur disparati racconti, nell’incredibile fiera delle meraviglie delle biografie degli autori: età, background culturale, vocazione, professione che più diversi non potrebbero essere. Né si può dire che ci sia stato un brief e una tutorship pregnanti e pressanti dell’autore degli autori, Marco Minghetti. Questa espressione, autore degli autori, trova giustificazione nel fatto che alcuni dei partecipanti all’avventura letteraria, una minoranza, erano autori in senso tecnico, scrivevano per un pubblico. Gli altri coltivavano arti, mestieri e professioni quanto mai disomogenei e lontani dalla scrittura narrativa: astronauta, teologo, banchiere, politico, pubblicitario…una vera corte dei miracoli professionale, un’accozzaglia casuale e improbabile di personaggi, accorsi al suono di un magico piffero ma con la sola promessa, questa volta,  di scrivere il loro racconto e tornare alle abituali occupazioni. Non si può negare che ci sia stata convocazione. Su due terreni: la suggestione di partecipare a un gioco dove non si vince nulla se non l’affrontare una sfida, misurandosi con un compito né facile né usuale, e l’inserirsi in quella carovana che in un tempo lontano unì due città magiche, quella dei Dogi e quella di Kublai Khan”[5].

Apofàtica e catàfatica della convocazione

Vorrei concludere con qualche riflessione su quelle che Trupia definisce rispettivamente apofàtica e catàfatica della convocazione, mostrando rapidamente come alla prima corrispondano una serie di atti linguistici tipicamente ascrivibili alle modalità comunicazionali tipiche della modernità solida, dell’organizzazione gerarchica, dello Scientific Management; mentre la seconda si attaglia perfettamente agli stili comunicazionali di una Social Organization.

Cominciamo dalla prima. L’apofàtica è un procedimento logico per negazione (ad es. la teologia apofàtica ci dice ciò che Dio non è) e per quanto attiene alla convocazione Trupia indica i seguenti cinque gruppi di azioni comunicative non-convocative:

a) al primo gruppo appartengono atti comunicativi che hanno in comune movimenti invasivi verso il locutario, o tendenze a passivizzare l’altro predeterminandone le risposte. Comprendono:

- Seduzione, condurre l’altro verso sè;

- Induzione,  immettere qualcosa nella mente e nell’animo  altrui,

- Conduzione, portare altri passivamente nel proprio mondo, ad es. il conduttore televisivo, o nella forma esasperata il duce, il fuhrer, il conducator. Riportati al contesto aziendale, gli atti comunicativi qui riassunti rientrano in una tipologia caratteristica dello Scientific Management, che tipicamente alterna il bastone di modalità comunicazionali unidirezionali,  Top Down, prescritttivo-direttive con la carota della roboante retorica aziendalistica da Convention o House Organ, celebrativa di iperboliche Mission, improbabili Vision  e Valori politically correct mai messi realmente in pratica;

b) il secondo gruppo comprende azioni comunicative di chi esercitando il potere indirizza l’altro che subisce, come accade per

- la guida, che indica la via, precedendo;

- il capo carismatico,  che viene creduto e seguito perché dotato di poteri e qualità superiori, straordinari, ma non può chiedere ai seguaci il comportamento ordinario. Inoltre, il carismatico trasmette la propria energia, il convocatore, invece, suscita energia. Infine, il carisma riempie lo spazio mentale ed affettivo dell’altro, la convocazione lo crea;

- il Mentore, consigliere affidabile che assiste lungo la via, ma non può far mancare la propria presenza. Ha un potere di ruolo.

A quest’ultimo proposito, è interessante notare che nelle aziende tese alla trasformazione in Social Organization si registra una interpretazione del mentoring del tutto nuova rispetto a quella tradizionale descritta da Trupia. Con il Reverse Mentoring[6], Ibm mette a disposizione dei dipendenti un programma di mentorship per il trasferimento delle competenze e know how dove il mentor deve essere più giovane e avere una anzianità aziendale inferiore del mentee, ma possegga abilità tecniche forti e le sappia trasferirle. Con il percorso «Formazione dirigenti di agenzia» Banca Popolare di Milano ha integrato la formazione per i titolari di sportello con una sezione, già frequentata da 40 dipendenti, rivolta alle persone con più di 50 anni: é tenuta da un docente-collega coetaneo che racconta il proprio percorso professionale[7];

c) il terzo gruppo di azioni comunicative non-convocative riguarda il lavoro svolto sul locutario per trasformarlo, in modo da renderlo soggetto al potere del locutore. Rientrano in questo gruppo:

- manipolazione, che trasforma il carattere assoggettandolo,

influenza,  che agisce sui convincimenti dell’altro per mutarli a proprio vantaggio;

istigazione,  che spinge all’azione l’altro, declinandone la responsabilità.

Rientrano in questa fattispecie tutte le varie tipologie di mobbing, patologia tipica dei modelli organizzativi fondati sul Comando e Controllo, per cui rimando al capitolo dedicato al tema di Nulla due volte;

d) il quarto gruppo è caratterizzato dalla capacità del locutore di limitare o annullare le energie e la capacità di decisione del locutario. Comprende:

- la  fascinazione, che riduce le energie del locutario;

- l’incantamento, che annulla la capacità di autonomia del locutore che si limita alla contemplazione estatica del locutario;

- l’ipnosi, anche in termini figurativi, che crea dipendenza fisico-psichica.

Come a dire: dallo Scientific Management a Scientology il passo è breve.

e) L’ultimo gruppo di azioni comunicative non convocative ha per oggetto la “chiamata al futuro” del locutario, chiamata che può avere la forma del fato, come nell’oracolo; dell’impegno e della testimonianza morale, come nel profetismo; della trasformazione ipotetica della realtà, come nel progetto, specie politico, ispirato alla volontà di potenza. E’ il rischio della degenerazione nel “grillismo” (in senso collodiano… ma non solo) insito in tutti i progetti di Politica 2.0.

In generale, l’atto linguistico non convocativo viene detto da Trupia ‘revocativo’ (e le tracce semantiche che lascia nel discorso ‘segnali di arresto’  in opposizione alla traccia semantica convocativa in atto che denomina  ‘segnale d’invito’. Tipicamente revocativi sono tutti i classici errori che vengono commessi da Communty Manager inesperti, quali:

Credere di avere il controllo sulle persone e le conversazioni

Attaccare i propri detractor

Voler moderare i commenti, censurando quelli sgraditi

Non dare delle risposte chiare e trasparenti

Rispondere a tutti commenti negativi

Usare un tone‐of‐voice spersonificato e da comunicato stampa.

L’apofatica della convocazione è quindi integrata con la “catafatica”. Il giudizio catafàtico è un processo logico, opposto all’apofàtico, perché procede per affermazione. L’aspetto catafàtico della convocazione viene sintetizzato da Trupia in cinque classi di atti linguistici convocativi (A.L.C.) in base alle cinque variabili classiche: locutore, messaggio, locutario, codice e canale , di cui si avvale il locutore, nella pur ampia libertà sintattica e semantica, ma, soprattutto pragmatica, per la modalizzazione convocativa.

A.L.C. del locutore

La caratteristica della convocatività è nell’utilizzare forme comunicative performative aperte, nel senso che il loro effetto performativo – una certa risposta linguistica o comportamentale del locutario- non è né automatica né obbligata, esattamente come avviene nelle interazioni sui Social network o attraverso i Social Media. Nella tassonomia di Trupia gli A.L.C. del locutore presentano una forma enunciativa, vocativa e imperativa, che si sottopone, esplicitamente ed effettivamente, non formalmente, alla convalida del locutario. Ad es. “Vi prego di credere…”, “Mi affido alla vostra verifica…”, “Faccio affidamento alla vostra comprensione…”, Spero mi consentiate di affermare che…”, ecc. Si tratta di espressioni che si differenziano nettamente dalle forme retoriche, le quali mancano di convocatività, poiché la risposta è scontata (come ad es. “Potete facilmente constatare che…”, “Ditemi voi se questo non è così…”, ecc..). Atti linguistici perfettamente calzanti con uno stile di Community Management caratterizzato da quella capacità di “guidare dal centro” di cui abbiamo parlato in La social organization – parte quinta, che, declinata in pratica,  ad esempio prevede:

1. Status update “sexy”, possibilmente corredati di immagini o video, in grado di attirare valutazioni positive, commenti e condivisioni.

2. Profili estremamente curati sui Social Network o sulle piattaforme collaborative interne.

3. Utlizzo strategico delle tag.

4. Poca pubblicità (se parliamo di una Brand Community) o retorica aziendalistica (se parliamo di una Community interna) e molti contenuti.

5. Un accurato bilanciamento fra strategia push e pull nella gestione dei contenuti.

6. La conoscenza approfondita dei membri della Community, in particolare dei detractors e degli advocates (Trupia a questo proposito cita, dal Giulio Cesare di Shakespeare,  come esempio di Convocazione il discorso di Marcantonio sulla tomba di Cesare, basato sulla conoscenza intima del suo pubblico, contrapposto a quello revocativo di Bruto, basato su astratte formule retoriche).

A.L.C. del messaggio

Presentano la forma generale di un testo aperto a una valutazione del locutario – afferma Trupia – con una modalizzazione che può essere epistemica (vero/falso) o di altro valore categoriale (etico, politico, estetico ). Ad es: “Questi sono i fatti, a voi giudicarli”, “Il problema è aperto. Lascio a voi decidere…”, “Faccio appello all’attiva partecipazione dei presenti, per dipanare una matassa che si presenta tra le più intricate”, ecc. Queste sono anche forme (anche se plasmate dal “Twitter style”, rapido e conciso) che connotano la comunicazione in rete e con cui tipicamente vengono declinate le Value Proposition create all’interno di una Social Organization.

A.L.C. del locutario

Per Trupia in questo atto linguistico convocativo il locutario è l’interlocutore reale e concreto a cui il messaggio è rivolto e, come tale, è presente all’interno del messaggio con qualcosa che parla di lui, che ne evoca un contenuto mentale, emotivo, esperienziale, fino alla situazione-limite dell’assunzione totale del mondo del locutario da parte del locutore. Coerente con questo assunto è l’avvertenza che viene spesso data a chi si occupa di Community Management di variare spesso la tipologia di contenuti postati, per venire incontro alle diverse modalità di apprendimento di  ciascun membro della Communty. C’è chi sarà più sensibile alle immagini, chi a documenti scritti, chi a file audio. In ogni caso è essenziale saper ascoltare e al tempo stesso sollecitare la capacità comunicazionali dei membri del Gruppo (la cui attivazione si tradurrà in Like, Condivisioni, Commenti, eccetera), non diversamente da come, ad esempio utilizzando la tecnica del mirroring,  fa un terapeuta ponendosi nella disponibilità di ascolto più totale. Nell’esempio di Trupia:

Locutario: – “ogni sera ritorna in casa e già prima di aprire la porta, mi immagino la scena: sempre la stessa, da più di dieci anni ormai.”

Locutore: – “Dieci anni!”.

In un certo senso, scrive Trupia, con quell’aggiunta del punto esclamativo, il locutore “certifica” la profondità della propria attenzione;non diversamente da quanto avviene nelle conversazioni online ad esempio attraverso l’uso degli emoticon.


[1] Cfr. Piero Trupia, Potere di convocazione, Liguori, 2002

[3] Mediascape edizioni, 2005

[4] L’esperienza di Hamlet è stata sintetizzata in Marco Minghetti,L’impresa shakespeariana. Protagonisti reali e virtuali sulla scena aziendale. Illustrazioni di Milo Manara, Etas, 2002, pp. 400. Traduzione inglese a fronte

[5] http://marcominghetti.nova100.ilsole24ore.com/2009/07/una-minuteria-al-centesimo-di-millimetro.html

L’illustrazione di Luigi Serafini è tratta da Le Aziende InVisibili, di Marco Minghetti & The Living Mutants Society, Libri Scheiwiller, 2008.

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